集客の全体像を解説してみようと思ったので、書きました。 – 集客家 保井康司
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集客の全体像を解説してみようと思ったので、書きました。

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上の図は、セールスライター起業支援会の代表を務める、楠瀬健之さんが提唱している「絆で集まる」集客システムの図解です。

集客の全体像を解説するにあたって、この図を使わない手はありません。

なぜなら、この図には集客のすべてが表れているからです。

もちろん、この図を使用するにあたっての許可はいただいておりますので、あしからず。

あなたは、集客を勘違いしていませんか?

多くの方は、集客と聞けば、「新規のお客さまをたくさん集めること」だと思っています。

僕は昔は、そう思っていましたが、実はそれは集客のほんの一部でしかありません。

ですが、新規集客というのはインパクトが大きいため、新規集客をしたがる集客代行業者も多く、新規集客をして欲しい経営者も多いのです。

ただ、新規集客は、集客の中でも一番ハードルが高く、最難関の集客だということを理解してください。

その理由は、これから解説していきます。

その前に、冒頭の図の全体を解説したいと思います。

「絆で集まる」集客システム

図でパッと目にとまるのが、樹木のイラストです。

この木が表しているのは、「絆」です。

左から右に成長するに従って、絆が大きくなっているということを表しています。

ところで、絆ってなんでしょうか?それは、、、

あなたとお客さまの信頼関係

商売における絆も、人間関係における絆も変わりはありません。

あなたという人と、お客さまという人の間の信頼関係がどれだけ深いか、どれだけ大きいかということです。

この絆が深ければ、つまり、図で言う右の大樹に育っていれば、商売でいうお客さまのファン化に到達していると言えます。

逆に、絆が「ゼロ」であれば、左の新芽の状態ですね。

この新芽の状態を商売では「見込客」と呼びます。

見込客

見込客とは、あなたの商売のお客さまになる見込みがある人のことを指します。

つまり、見込みの無い人は、見込客ではありません。

これはどういうことでしょうか?

つまり、あなたの売っている商品やサービスは、特定の誰かしか買わないということです。

伝わっていますか?

「オレは、誰もが素晴らしいと思ってくれるよな商品を、誇りを持って売ってるんだ!」

とあなたが思うことは構いませんが、それはお客さまには関係のないことです。

例えば、あなたが神の手を持つ整体師だとしても、どこも痛くない健康な人にとっては、何の価値もありません。

その人は、あなたのサービスをゼッタイに買うことはないのです。

ここで大切なことは、商品やサービスには、必ずそれを必要としている人が存在するということです。

そして、彼らを総して見込客と呼ぶのです。

見込客はどこにいるのか?

あなたの商品やサービスを必要としている人は、どこにいるのでしょうか?

残念ながら、その答えは、ここでは分かりません。

ただ、ヒントはあります。

例えば、あなたが美容師なら、髪を切りたい人を探せばいいのです。

ごめんなさい。

実は、これはザックリしてるので、ダメな探し方です。

見込客を探す時には、注意すべき点があります。

  1. 商品やサービスを1つに絞る
  2. どんな問題を解決できるのかを考える
  3. その問題がどんな悩みを引き起こすのかを考える

この3点を考えなければ、見込客のいる場所は見つかりません。

先ほどの例のように、美容師なら、まずはカットなのかシャンプーなのかトリートメントなのかカラーなのかパーマなのかセットなのかに絞ります。

例えば、カラーに絞るのであれば。美容院でのカラーと自分でするカラーとの違いを考え、美容院でのカラーのメリットを洗い出します。

大切なのは、比較対象をあげることです。なぜなら、比較対象があることで、一般の人がイメージしやすくなるからです。

そして、そのメリットを受けていない、つまり自分でカラーをしている、もしくはヘタな美容院でカラーをした人が抱えているであろう悩みを考えます。

その悩みを解決できるメリットをセットにします。

そこで、例えば「当院なら、カラーをした後でも、髪がギシギシならずに、ツヤツヤのまま」という悩みとメリットのセットが出来上がれば、「髪がギシギシで悩んでいる」人がターゲットにできることが明確になりますね。

そうすれば、彼らがどこにいるのか?ということも絞れます。

彼らはホットペーパービューティーで、カラーリングというキーワードを見ているかも知れません。インターネットで「髪 カラー ギシギシ」などと検索しているかも知れません。

このように、絞り込みをかけていけます。

そして、そこに見込客がいる可能性が高いことも分かっていただけたでしょうか。

ただ、闇雲にチラシをまいたり、広告を出してもダメなのです。

見込客があなたのことをどう思っているか?

見込客の居場所を見つけたとしても、だから集客できるわけではありません。

もっと彼らのことを理解しなければ、行動までしてもらうことはできないのです。もちろん、100%なんて保証できませんよ。

あなたが、最近はじめて行ったお店のことを思い出してください。

そのお店をどうやって知りましたか?

インターネット検索でしょうか?知人からの紹介ですか?たまたま通りかかっただけ?

もし、インターネットやたまたまであれば、あなたはそのお店に「半信半疑」で行ったはずです。

飲食店なら、「美味しいかな?接客はどうかな?高くないかな?居心地は良いかな?」といった感じですね。

つまり、人は行ったことのないお店に対しては、「信頼していない」状態で行くんですよね。

見込客も同じです。

あなたのことは信頼していません。だから、カラーへの自信をいくら謳ったところで、「ほんまかな?」と思われています。

では、どうすれば彼らを行動させることができるのでしょうか?

リスクを無くす

その為に、あなたに出来ることは、見込客が行動するリスクを限りなく「ゼロ」にしてあげることです。

リスクを無くすとは何でしょうか?

それは、お試しできることだったり、安くなることだったりです。

例えば、「髪がギシギシしたら、料金をお返しします」とか「返金保証に加えて、リペアもいたします」といったことです。

見込客にとっては、信頼がゼロなわけですから、その信頼を必要としないだけの提案をして、「メリット」を与えるということです。

そうすることで、見込客の行動する確率は上がります。

見込客に何をすればいいのか?

どこにいるのか?でもお話したように、見込客のいる場所は「不特定多数」の中になります。

だから、一般的な集客で使われる「チラシ」や「広告」を利用します。

不特定多数の中から、見込客を見つけるというのは、河原でまん丸の石を探すようなものです。

10万枚のチラシをまいても、0.01%しか反応がない、つまり10人しか見つからないなんてことが当たり前に起こります。

そして、新規集客とはこの段階を言います。

新規集客が、どれだけ費用対効果が低い集客か?その理由がお分かりいただけましたか?

ですが、見込客を探さなくていいなんてことはありません。

見込客は、将来の優良顧客

商売をはじめた頃は、お客さまはみんな新規です。そこから時間の経過とともに優良顧客になっていくわけですね。

ですが、優良顧客だけで商売が回るかと言うと、そこには限界があります。

哀しいかな、人には寿命があるからです。

もちろん、そんな長期間まで考える必要はないかも知れませんが、商売とは未来永劫に続いていくことが理想です。

税法でも、法人に限りですが、法人は永久に継続するための努力をしなければならない旨が書かれています。

その為には、見込客を新規客へと取り込むことが必須条件なのです。

そして、先ほどの述べたように、新規客から優良顧客になっていってもらうわけです。

冒頭の図のように、見込客→新規客→定着客→優良顧客という流れを止めないようにすることは商売における欠かせない業務の1つと言えます。

新規客

ここからは、実際に商品やサービスを買ったことがあるお客さまになります。

次の定着客になるまでの期間などは、商売においても違いますが、3回以上の購入があれば定着客と呼べる場合が多いようです。

もちろん、高額商品などの場合は、1度買えば終わりということもありますが、その点はまた別の機会に記事にしたいと思います。

見込客と新規客の違い

新規客は、すでに購入しているお客さまなので、その点が一番大きな違いなのですが、ここ以外にも違いがあります。

その違いは、一度経験したことで、「知らない」から「知っている」になっているということです。

つまり、「知らない」ときの信頼が「ゼロ」の状態、半信半疑の状態から、信頼ができた状態ということです。と言っても、まだ半信半疑。

新規客は、「このお店は信頼しても大丈夫かな?」という心理にいます。見込客よりも一歩だけ前進した程度ということですね。

なので、新規客になったから安心といわけではありません。

ここからは、少しでも早い段階で次の「定着客」になってもらう必要があります。

短期間の信頼獲得

1回目の購入、または2回、3回の購入の間に、定着客へと成長してもらうためには、何をすれば良いのか?

それは、短期間の信頼獲得です。

知り合った人を「信頼できる」と判断するのは、いろいろな条件がありますが、対商売人となると、さらにハードルはあがります。

先ほど、新規客も半信半疑と書きましたが、疑いがあるということは、まずその疑いを晴らすことが最善策です。

その為には、素早い行動が必要になります。

21日ルール

この呼び方が正しいかどうかはさておき、人は出会った日から21日以内に3回以上顔を合わせると、親近感を抱くという法則があります。

まずは、この法則に則って、最初の信頼獲得をします。

ここからは、集客家のお伝えする21日ルールの使い方です。

まず、新規客が来た初日、初購入の日ですが、その日のうち、「サンキューレター」を書きます。遅くとも翌日には書いて、投函します。

大体、初日から2〜3日後には届きますので、そこが2回目の接点になりますね。

21日ルールでは、顔を合わせると書きましたが、商売人が会いに行くのは、難しいので、ハガキで代用するということです。それと、実際に会いに来られたら、お客さまはびっくりして、引いてしまう可能性もありますので、ハガキに任せておきましょう。

次の接点は、自己紹介(ニュースレター創刊号など)です。

「私は、こんな人間です。こんな思いで商売をしています」など、初日では伝えられなかったあなたの魅力をお伝えすることが目的です。

これで3回目の接点になりますが、ここは初日から起算して10日〜14日後あたりに届く感じで良いと思います。

そして、21日目をめどに、新規客のお客さま向けのDMを用意して、出します。

もし、その新規客が、見込客だった時にクーポンなどを使って来られたなら、それと同等以上のクーポンを付けましょう。

例えば、「前回のご来店から3週間ほどが経ちましたが、カラーの調子はいかがですか?生え際などが気になりだす頃だと思いますので、根本だけのカラーが必要であれば、またご来店ください。今回、根本のカラーだけでもご利用いただける金券をお付けしましたので、ご利用くださいね!」と言ったメッセージと共に、実質根本のカラーが無料になるほどの金額の金券をプレゼントすれば、2回目の来店へのハードルは、ほぼなくなります。

これは、あくまでも例え話ですから、あなたの商売で使えるカタチでの提案をしてくださいね。

集客家の提案している21日ルールはこのような感じになります。

信頼を加速させるサンキュープレゼント

21日ルールの中で、サンキューレターを紹介しましたが、実はレターよりもずっと強力な方法が、「サンキュープレゼント」です。

プレゼント、つまりモノを贈るということです。

このモノは、商売にまつわるものでも、そうでなくても構いません。

ですが、条件として「話題になるようなもの」をプレゼントしましょう。

例えば、インターネットでも取り寄せが難しいお菓子とか、普段はゼッタイに買わないようなチョット良いものです。

美容院の例ばかりになりますが、美容院で販売している良いシャンプーやトリートメントなどでも良いでしょうね。

もちろん、おすそ分けではダメですよ!プレゼントは、しっかりとしたモノを贈るのが鉄則です。

費用はかかりますが、効果は絶大です。

だって、そんなことをしてくれるお店なんて、近隣には、存在しませんからね。

あなたのことを知ってもらうためのニュースレター

21日ルールの他にも、毎月発行するニュースレターを送ることも提案しています。

ニュースレターは、売上のためのツールではありませんが、「知ってもらう」ためには欠かせないツールです。

実は、人は、知らないところからは買わないが、知っている人からなら買うという心理があります。

なので、あなたのことを知ってもらえば知ってもらうほど、あなたから買いたいと、自然とそう思ってもらえるわけです。

あなたが、ニュースレターには何を書けば良いのか分からない。と思われているなら、ニュースレターについて書いた記事をご参考ください。

実は、ニュースレターはそんなに難しいモノではありません。

これは心理トリックなどではないです!

大切なことなので、ここでお伝えします。

ここまで書いた内容で、心理などのキーワードが出て来ていますが、これらはすべて心理トリックなどではありません。

小手先の技術を使って、人を操るような悪質なことを推奨しているわけでもありません。

商売人がお客さまとお会いできるのは、ご来店された時がほとんどです。

その間を埋めるために、人としてのコミュニケーションをいかに図れるのか?その為に、商売人だからこそ使える方法を提案しているのです。

それに、

心理をついてやろう!なんて考えで作ったものであれば、お客さまも勘付きます。

お客さまはバカではありません。

あなたと同じ人間ですから、敬意を持って接するのは当たり前のことです。

集客家が「心理」などの言葉を使用しているのも、その方が伝わりやすいからです。決して、詐欺まがいのことをやろうとしていわけでも、提案しているわけでもないことは、ご理解ください。

定着客

21日ルールやニュースレターで、新規客が定着客へと成長されれば、ここからは次のステージである「優良顧客」になっていただけるよう、さらに絆を深める提案をしていきます。

先に補足をしますが、新規客へのアプローチは21日で終わりってことではないです。DMなどで接点が切れないように、アプローチをしていくことをお忘れなく。

と言っても、1年経っても、2年経っても、新規客から定着客にならない場合は、どこかで線引は必要です。

定着客は、あなたのことを信頼している

定着しているということは、あなたのことを信頼している状態です。なので、基本的にはリピートしてくれます。割合で言えば、顧客のおおよそ60%がこの定着客になります。

定着客は、定着していると言っても、あなたが何もしなければどこかに行ってしまうことがあります。

例えば、近所に新しいお店ができた。知り合いに紹介された。などの理由で、浮気することがあるのです。

もちろん、このような結果は、新規客でもあります。

なので、継続的に彼らとのコンタクトをする必要があります。

コンタクトする理由はなんでしょうか?

人は忘れる生き物だから

実は、リピーターだからといって安心してはいけない理由がコレなのです。

人は案外忘れっぽい生き物です。

あなたのお店を出た瞬間から、次のことを考えています。もしかしたら、お店にいる間にも、次のことを考えているでしょう。

次のことを考えるということは、お店での経験はすでに過去の出来事になっているということですね。

そういった日々を繰り返す中で、あなたのことを忘れているのです。

だから、コンタクトをします。

コンタクトはDMで行う

定着客へのコンタクトは、DMで行います。

例えば、誕生日DMやイベントDMなどです。

さらに、優良顧客へ成長してもらうために施策として、記念日DMなども使います。

記念日DMというのは、はじめてご来店されてから何周年記念です!というDMです。こんなことを覚えている人はいません。

なので、お店からそのようなDMが届くと、「こんなことまで覚えていてくれているんだ」と感動します。

DMよりもニュースレターはマスト

新規客でも紹介しましたが、やはりニュースレターは継続的に出せるツールなので、非常に優秀です。

しかも、しばらく来店がないお客さまにも、あなたのことを知らせ続けることができるので、「忘れる」ことがありません。

DMというのは、売上のためのツールです。

なので、勘ぐる人にとっては、「またか、、、」と思われることもあるかも知れません。まぁ、このような猜疑心の強いお客さまなら、願い下げてもよいのですが。

ただ、そうでないとしても、やはりニュースレターは継続して絆を深める点においては最強です。

実は、ニュースレターは、レターと名のつくとおり、お手紙なのです。

少なくとも、受け取る方にはそう感じてもらえます。

あなたから毎月届くお手紙があれば、それに対して、本来は返信しなければと感じます。

ですが、なかなかそこまで出来ないもの。だから、会いに来てくれます。

会いに行く時間をわざわざ作ってもらえるなんて、面白いと思いませんか?

優良顧客

ここのお客さまに関して、集客家が説明する必要はないでしょう。なぜなら、優良顧客は、あなたにとっても非常に重要なお客さまであり、常に彼らのことをあなたも意識されているはずです。

ですので、ここでは、優良顧客にはどんなことをすれば、もっと絆を深めることができるのか?についてだけを書きます。

まず、これまでに紹介した各種DMやニュースレターは当然行います。

さらに、普段から優良顧客のことを大切に思い、感謝していることを改めて伝えるようなサプライズイベントなども喜んでもらえるでしょう。

VIP顧客

優良顧客は全体の20%ほどいると言われていますが、その中のさらに20%、つまり全体の4%の優良顧客が、「VIP顧客」と呼ばれる方々です。

VIP顧客になると、もはや売上のためのアプローチなどはどうでも良いレベルにあります。

家族ぐるみで出かけたり、食事に行ったりするような、まさに友だちレベルと言える関係です。

VIP顧客には、なぜアプローチがどうでも良いのか?と言うと、彼らは、お客さまの立場ではなく、あなたと同じように経営側の視点であなたに協力してくれるからです。

多くの人を紹介してくれたり、アドバイスをくれたり、そのようなことを常に考えてくれている存在です。

ステータスプログラム

優良顧客の16%を意図的に4%のVIP顧客へ成長させることはできません。ここには相性などが必要になるからです。

ですが、16%の方に、VIP顧客のしている体験を疑似体験してもらうことで、VIP顧客へと成長される方がいるかも知れません。

疑似体験とは、例えば、VIP顧客限定のイベントなどに招待する。普段、VIP顧客と行っているお店に一緒に行ってみる。などです。

また、このように、上のステージに成長してもらう方法は、新規客を定着客へするときにも、定着客を優良顧客へするときにも使えます。

一つ上のステージを疑似体験をしてもらうことで、人は、憧れをいだきます。そして、自分もそのステージへ行きたいと感じるのです。

平たく言えば、底上げです。底上げすることで、見込客から新規客を増やすこともできるようになるのです。

新規集客は、優良顧客がいるからできる

新規集客には、たくさんの費用がかかります。しかも、新規客から利益を生むことはできません。

だから、新規集客は赤字が当たり前です。むしろ、赤字を出してでも、新規客を獲得することには意味があるから、新規集客をするのです。

それは、顧客獲得という目的のためにです。

ですが、新規集客をするためには、お金がいります。

そのお金はどこから生まれるのか?というと、定着客や優良顧客がもたらしてくれた利益の中から作られるのです。

つまり、定着客や優良顧客との絆を深めることが最優先なのです。

そして、彼らがいるからこそ、利益が生まれ、その利益を持って、はじめて次の新規客を増やすことができるわけです。

戻ってこないお客さま(休眠客・失客)

お客さまの中には、必ずしばらく来ないお客さまがいますね。

それは、新規客であっても、定着客であっても、優良顧客であっても起こります。

ニュースレターやDMを出していても、起こります。

もちろん、お店側に過失がある場合もあるのですが、一番の原因はそうではありません。

先ほどの少し触れましたが、お客さまが来店されなくなった理由は、

「なんとなく、忘れていた」

が1位なのです。

そして、お客さまの中には「しばらく行ってないから行きづらい」と気を使われている方もいます。

そのようなお客さまに対しては、やはりDMを送るのが良いです。

集客家は、ここでも21日ルールを使うように提案しています。

つまり、1回目のDMを送ってから、10日後、21日後と3回のDMを送るのです。

もちろん、その間に再来店されれば、それ以降は不要です。

また、休眠客が元優良顧客であれば、戻られた後には優良顧客に戻っていただける可能性は高いです。

ですが、休眠客に対しては、新規客と同じように接するというルールがあります。

それは、新規客に対しては、少なからず気を使って接するものだからです。なので、休眠客に対しても同じように気を使い、お店の魅力を再発見してもらえるような接し方をするというわけです。

ちなみに、このような施策を「呼び戻し」と言います。

ファン化を目指してはいけない

冒頭の図「絆で集まる」集客システムを使い、ここまで集客の全体像をお伝えしてきました。

この図の右にある大樹の前には「ファン化」という言葉が書かれています。

お客さまをファンにしよう!と言われることがありますが、ファンにすることはできません。

お客さまがファンになることはあっても、ファンにすることなど出来ないのです。

商売人ができることは、この「絆で集まる」集客システムを正しく使うことだけです。その中で、お客さまがファンになってくれるのです。

そして、集客家は、そこまでのお手伝いを「あなたとお客さまとの絆を深める集客代行」というカタチでやっています。

騙されてるなぁと思いながら、やる

人は、自発的に動くものです。

誰かに強要されたりして、動くことには反発します。これでは敵を増やすようなものです。

ファンになって欲しいということすら思わずに、ただ愚直に誠実に、やるべきことをやる。ただそれだけで、あなたとお客さまとの絆は深まります。

商売の基本は人間関係です。

あなたが、人からされて嬉しいことをお客さまにもする。

あなたが、人からされて嫌なことはお客さまにもしない。

子どもの頃に教わったことが、絆を深める最大の秘訣ではないでしょうか。

集客家自身、ここで書いたことを、そのままあなたにやらせたいとは思っていません。

あなた自身が、やってみたいと思った時に、あなたとお客さまとの絆を深めるお手伝いができれば、それが絆を深める一番の近道です。

と言っても、ここには集客の全体像をすべて書いているので、まずはあなた自身がやってみてください。

その中で、分からないことなどがあれば、その時には集客家にご相談ください。

騙しているつもりはありませんが、騙されたと思って、21日ルールやニュースレターに取り組まれると、きっとすぐに答えは返ってくると思いますよー。

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