あなたは、なぜ既存顧客に目を向けたくないのか? – 集客家 保井康司
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あなたは、なぜ既存顧客に目を向けたくないのか?

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集客に悩む経営者にお会いすると、「何かいい方法があれば教えてください」と頼まれることがあります。

いい方法って言われても、正直回答には困りますが、僕は答えることを定めています。

それは、、、

「サンキューレターを書いてみてください」

ってことです。

そう返すと、多くの方の反応は、キョトンとしたものです。

「あぁ、サンキューレターですかぁ」みたいな。

きっと、その時の心境としては、

「そんな答えを聴きたかったんじゃない」

というところでしょうか。

なぜ、この答えをするのか、そして、なぜ、この答えに対して、多くの経営者が、このような反応になるのか、今日はその点について、書いてみます。

経営者は、新規集客をしたがっている

多くの場合、集客と言えば、新規のお客さまを集めることだと思われています。

そして、実際にそのような広告代理店が多いのも、集客の認識を新規だと思わせてしまっている原因ではないかと、僕は考えています。

では、なぜ新規の集客ばかりが求められ、フォーカスされてるのでしょうか?

その答えは、、、

新規集客はインパクトが大きい

この一点に尽きるでしょう。

商売をしていると、来店されたお客さまが新規かそうでないかは分かりますよね。

だから、「新しいお客さまが来た」と感じると、嬉しくなるし、売上が増やせると思ってしまいます。

これは、商売をしている方からすると、お客さまの輪が広がる(新規の来店がある)ことで、承認欲求が満たされているからだと思われます。

つまり、新しいお客さまが来るということは、自分が認められていると思うからなんですね。確かに、その通りだと思います。

新しいお店に行くということは、お客さまにとってもリスキーです。

通っていた競合のお店があればなおさらです。

そんな中で、自分のお店を選んでくれたわけですから、嬉しくて当然。

そして、これらの理由から、新規のお客さまが多く来店されれば、その分「インパクト」が強くなって当然なわけです。

だから、集客においては、広告代理店も集客代行業者も「新規」に重点を置いているように思います。

新規集客の罠

もちろん、新規集客は経営者も求めるところなので、代理店や業者が言葉巧みに、あなたを騙そうとしているわけではありません。

お互いにやりたいことが合致しているわけです。

ところが、新規集客は、なかなか思ったような成果につながらないことが多くないですか?

広告費に何十万もかけたのに、売上はさほど上がらなかったなんて経験は、経営者なら一度や二度しているはずです。

そういう結果が繰り返される中で、新規集客および広告が「ムダ」じゃないのか?と疑う気持ちが芽生えてきます。

でも、広告をしないと、新しいお客さまは増えません。

こういうジレンマを抱えてしまいます。

これは、新規集客の罠です。

新規集客は最難関だと知って取り組む

そもそも新規のお客さまを集めることは、簡単ではありません。難しいのです。

あなたの思い浮かべる優良客に

「この商品すごくいいですよ!◯◯さんなら気に入ってもらえると思います」

と伝えた時の反応と、新規のお客さまに

「この商品がオススメですよ」

と伝えた時の反応では、圧倒的に優良顧客の方が反応が良さそうだとイメージできませんか?

伝え方の違いは置いといて、優良客と新規客の間には、反応において雲泥の差があります。

なぜ、このような差が生まれるのかというと、単純にあなたのことを信頼しているか、信頼していないかの差ですね。

つまり、新規客は、あなたから勧められると、「買わされる」「売り込まれている」と感じてしまうのです。あなたにそのつもりがなくてもです。

お客さまの方に心理的なハードルがあるのだから、反応が違って当たり前です。

ところで、ここでは新規客と書きましたが、実際に新規集客で集めるお客さまは、新規客の前の段階ですよね。

いわゆる「見込客」と呼ばれるお客さまです。

彼らは、あなたに対する信頼が「ゼロ」です。

信頼ゼロのお客さまにご来店いただくことが、簡単だと思えますか?

一度でも来店している新規客よりも、さらに難しそうだということは分かります。

つまり、新規集客は、集客の中でも最も難しいのです。

それでも、新規集客が求められる理由

「オレもこの程度のことは知ってるよ」と思われますよね。

そう、みんなわかっているんです。でも、集客と聞けば、新規集客をしたがる。

これ、実は新規集客がしたいってわけでもないんですよ。

どういうことかというと、、、

集客=新規集客だと勘違いしている

そう。ただ、集客と言えば「新規」だと勘違いしているだけのことなんです。

僕も集客家を名乗りはじめた頃、2016年夏くらいですが、当時は、知識はあったにもかからず「集客=新規」だと思っていました。

そして、クライアントに対しても、既存顧客からアプローチすることを提案しつつも、新規、新規、新規で結果を残したいと考えていました。

もちろん、新規集客はすべて惨敗でしたよ。

でも、そのような辛酸を舐めたお陰(?)もあって、今では新規集客は提案しません。

正確には、新規集客は、提案する順番が最後にすることにしました。

当時のクライアントには、今でも申し訳なかったと思っていますが、成長させていただいた分、どこかで恩返しがしたいと目論でいます(笑)

誰だって、集客と聞けば、新規に手を出したくなるんですよね。インパクトが大きいから。これはほんとに甘い罠ですよ。

新規集客より先にすべきこと

さて、ここまで新規集客について書いてきたので、なぜ、僕の答え「サンキューレター」に対して、キョトンとされるのか、の理由がお分かりいただけたでしょうか?

ここからは、集客家が「サンキューレター」をオススメする理由を書いていきます。

ここまでに書いた通りなのですが、新規のお客さまよりも、既存客の方が何をしても反応が良くなります。

さらに、お客さまと言うのは、お店との接点が「自分から行く」時以外にはありませんよね。普通は。

でも、そんな当たり前の中で、お店から「サンキューレター」が届いたら、お客さまは「え?」と驚かれます。普通じゃないから。

ここで大切なことは、お客さまが「どう思われるのか?」ということです。

そして、その結果「どうされるのか?」です。

お客さまの感情の変化

お店から「サンキューレター」が届くと、お客さまは「嬉しい」と感じます。

なぜなら、お店がお客さまに対して、「感謝している」ということを感じられるからです。

さらに、「わざわざ個人宛にハガキを書いてくれたんだ」と喜ばれます。

これは、お客さまがお店との間に「絆」を感じられるということです。

その瞬間まで、特になんとも思っていなかった、いつものお店が、特別なお店に変わるわけです。

お客さまにハガキで感謝を伝えるということは、特別な体験なんです。

お客さまの行動の変化

お店との絆を感じられたお客さまは、その感情で行動をします。

なぜなら、人は感情でモノを買い、理論でそれを正当化すると言われる通り、サンキューレターにより、感情が動いたからです。

行動とは、お店に来店することです。

もしくは、返信をいただけるかも知れません。

どちらにしても、「絆」が深まれば、今後の売上に影響します。

あなたに与える影響

売上に影響すると書きましたが、サンキューレターは、お客さまとあなたとの関係にも良い影響を与えてくれます。

この理由を書くと、あなたは「なんだ、この手の類か」と思われるかも知れませんが、解説するためには、避けて通れないので、あえて書きます。

実は、サンキューレターは、感謝をただ伝えるだけのものではないのです。

お店から感謝されるということは、お客さまにとっては、「承認欲求」を満たしてくれていることになるのです。

つまり、サンキューレターは、お客さまの自己重要感を満たしているんです。

これにより、お客さまは、「あなたが私を認めてくれている」と感じられます。

伝わっていますか?

あなたにとって、お客さまが特別な存在だと言うことを伝えるのがサンキューレターの効果の1つでもあるのです。

心理トリックではありません!

先ほども前置きしましたが、これは心理トリックではありません。普通のことです。

人は自分を認めてくれる人と仲良くなりたいものなのです。

そして、商売において既存客というのは、やはり特別な存在です。

だから、そのことを伝える。これが当たり前でありながらも、非常に大切なことなのです。

もちろん、既存客こそが売上をもたらしてくれているわけですから、今後の売上に影響してくるのも自明の理ということです。

集客家が「サンキューレター」と答える理由

これが、「何かいい方法ないですか?」と聞かれた時に、集客家が「サンキューレター」と答える理由です。

最後に伝えておきますが、サンキューレターなんて、メンドクサイですよ。

基本的に手書き厳守ですし、誤字とかあったら「うわ〜」ってなりますからね。

でも、誤字さえも許容できるのがサンキューレターなんですよ。

だって、このご時世、年賀状もPCです。

手書きのハガキなんて自宅のポストに、いつ届きましたか?

ましてやそれが手紙とかになれば、、、

まぁ、手紙を書いてくださいとまでは言いません。

僕も手紙を書くのは、年に1回くらいしかないので。

でも、ハガキは何回も書いています。

これから、活動がもっと広くなれば、毎日1枚は書こうと決めています。

それほどまでに、サンキューレターやハガキというのは、人に想いを伝えられるし、相手との絆を深めてくれるモノなのです。

誰しもが、人との繋がりを求めています。

そんな当たり前のことを忘れながら、生きているのが僕たちです。

メールやLINE、SNSなどで常に相手のことを知れる時代ですが、だからこそ、アタリマエのことを見直すべきだと思っています。

新しいお客さまよりも、既存客。

まずは、あなたから近い人たちに対して、当たり前のことを実行し、その先で、新規のお客さまを増やしていく。これが、正しい順番の集客だと思います。

あなたは、既存客に目を向けていましたか?

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